松花江網(wǎng)

　　??4月27日，貝殼發(fā)布2022年度環(huán)境、社會及管治（ESG）報告，這是自2020年以來，貝殼發(fā)布的第三份ESG報告。2022年，貝殼秉持“有尊嚴的服務(wù)者，更美好的居住”的使命，持續(xù)強化ESG領(lǐng)域體系建設(shè)，在品質(zhì)服務(wù)、商業(yè)道德、人才發(fā)展、低碳運營、社區(qū)公益等領(lǐng)域取得諸多突破。

　　??貝殼董事長兼CEO彭永東在報告中表示，“未來十年行業(yè)的發(fā)展主軸會是品質(zhì)與效率，過去推動我們進步的客戶思維、科學(xué)管理、科技同樣將成為驅(qū)動行業(yè)效率提升的主要力量，我們也確信構(gòu)建一個向上、向善的合作生態(tài)會促進服務(wù)質(zhì)量的提升，在住的賽道承擔(dān)起社會責(zé)任并創(chuàng)造長期可持續(xù)的價值?！?/P>

　　??以“綠色”為愿景，探索低碳運營多元解決方案

　　??在環(huán)境保護方面，貝殼充分考慮運營所帶來的潛在環(huán)境影響，在業(yè)務(wù)模式中融入對綠色發(fā)展的管理要求，通過制度化管理和常態(tài)化監(jiān)督提升資源使用效率。

　　??基于“一體兩翼”戰(zhàn)略，貝殼在房產(chǎn)交易、家裝家居等不同業(yè)務(wù)中探索綠色服務(wù)新路徑。在房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)中，貝殼通過VR看房等產(chǎn)品，在提升看房效率的同時節(jié)省通勤，幫助客戶和經(jīng)紀人減少出行碳足跡。此外，針對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)紙張打印、文件寄送等需求，貝殼持續(xù)推廣無紙化在線交易，以減少紙張消耗和文件寄送造成的碳排放。2022年，貝殼在踐行房產(chǎn)交易服務(wù)領(lǐng)域無紙化簽約的基礎(chǔ)上，持續(xù)推進房屋租賃以及家裝家居業(yè)務(wù)中不同交易環(huán)節(jié)的無紙化服務(wù)邊界。2022年，貝殼無紙化服務(wù)模式已覆蓋房產(chǎn)線上評估、線上貸款簽發(fā)、線上公證等場景，并在家裝、租賃等合同簽約及店東端協(xié)議簽署環(huán)節(jié)實現(xiàn)部分無紙化，全年節(jié)省用紙超6800萬張。在家裝家居業(yè)務(wù)中，貝殼梳理了建材選擇、倉儲物流等環(huán)節(jié)可能造成的環(huán)境影響，通過推廣公司統(tǒng)一采購的環(huán)保裝修材料、在部分倉庫廠房屋頂鋪設(shè)光伏供電系統(tǒng)等方式，規(guī)避有害材料可能引發(fā)的負面環(huán)境影響、推動能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。2022年，貝殼聯(lián)合外部光伏發(fā)電企業(yè)，在浙江金華圣都家裝工業(yè)園區(qū)內(nèi)鋪設(shè)的屋頂光伏發(fā)電一期項目已正式投產(chǎn)，產(chǎn)生的光伏發(fā)電量已能夠滿足園區(qū)內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)運營需求。

　　??除了業(yè)務(wù)中的低碳場景，門店節(jié)能減排也是貝殼綠色化發(fā)展過程中的重要部分。在門店用電管理方面，自2022年4月以來，貝殼開展“門店終端夜間關(guān)機項目”，在全國近30座城市的11萬臺計算機終端部署執(zhí)行夜間關(guān)機腳本，在非辦公時段自動關(guān)閉門店計算機，并持續(xù)推進門店燈箱、空調(diào)等用電設(shè)備的精細化管理。在物品回收利用方面，貝殼積極推進新裝門店的家具復(fù)用工作，在新裝門店時結(jié)合庫存情況優(yōu)先利用舊有資源。2022年，南京鏈家門店實現(xiàn)循環(huán)利用家具超2000件，蘇州鏈家門店庫存桌椅再利用率100%，大連鏈家門店回收復(fù)用電子設(shè)備近400臺。

　　??以“品質(zhì)”為錨點，推動產(chǎn)業(yè)升級及社會價值提升

　　??在社會價值創(chuàng)造方面，貝殼不僅基于“一體兩翼”戰(zhàn)略推進居住服務(wù)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進程、完善行業(yè)標準，更將行業(yè)優(yōu)勢與社區(qū)公益融合，加深與社區(qū)的連接，與居民共建美好居住生活。

　　??在房產(chǎn)交易領(lǐng)域，貝殼提出“真房源”服務(wù)承諾——凡經(jīng)紀人通過貝殼發(fā)布的房源均為真實存在、真實房屋信息、真實在售、真實價格。通過平臺機制保障、房源數(shù)據(jù)庫支持、7*24小時循環(huán)策略驗真、公眾監(jiān)督與承諾履約四大舉措，貝殼以科技手段驅(qū)動房源質(zhì)量提升，推動行業(yè)進步。截至2022年，貝殼真房源服務(wù)承諾已連續(xù)12年實現(xiàn)平臺100%品牌覆蓋，真房源率長期保持在95%以上。

　　??家裝家居業(yè)務(wù)周期長、流程復(fù)雜、專業(yè)度高，貝殼通過優(yōu)化管理制度、完善服務(wù)承諾等方式，提升家裝家居業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量與消費者滿意度。貝殼先后發(fā)布“十怕十諾”“十心實意”服務(wù)承諾，為消費者提供高質(zhì)量家裝服務(wù)。面對家裝客訴難題，貝殼通過建立客訴管理機制，提出“24815”的客訴處理時效要求,即“2小時響應(yīng)，48小時解決，15日閉環(huán)”。

　　??在租賃業(yè)務(wù)方面，貝殼推出分散式房屋租賃托管服務(wù)“貝殼省心租”，將市場上分散的房源轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量長租房源。截至2022年底，“貝殼省心租”覆蓋房源超7萬套。針對房屋普通租賃和“貝殼省心租”業(yè)務(wù)，貝殼推出微光服務(wù)保障體系，涵蓋“真實房源”、“傭金透明”、“租金安全保障”等7大服務(wù)承諾。截至2022年底，貝殼微光服務(wù)保障體系在成都、上海、杭州、蘇州和天津5個城市上線，服務(wù)惠及超60萬業(yè)主和租戶。

　　??隨著“一體兩翼”戰(zhàn)略的深入推進，貝殼通過面向經(jīng)紀人的搏學(xué)大考、貝殼經(jīng)紀學(xué)堂、鏈識界等，培養(yǎng)職業(yè)化店東和品牌的花橋?qū)W堂、德佑之家等，服務(wù)于家裝工人的精工學(xué)堂等，助力服務(wù)者專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展。2022年，貝殼搏學(xué)大考參考經(jīng)紀人超過51.5萬人次，花橋?qū)W堂累計培訓(xùn)學(xué)時約57.69萬小時，精工學(xué)堂累計培訓(xùn)及認證項目經(jīng)理894名、工人4683名。此外，貝殼將AI與經(jīng)紀人作業(yè)場景結(jié)合，推出服務(wù)者能力培養(yǎng)和業(yè)務(wù)輔助線上工具“小貝助手”，賦能服務(wù)者提高作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量，形成良性循環(huán)。2022年，在房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)中，共有34.4萬經(jīng)紀人完成自我提升訓(xùn)練，人均訓(xùn)練3.11小時；在家裝家居及房屋租賃業(yè)務(wù)方面，共有8.1萬名服務(wù)者通過小貝助手學(xué)習(xí)家裝知識、1.45萬省心租服務(wù)者使用小貝助手進行自我訓(xùn)練。

　　??除了推動居住服務(wù)行業(yè)品質(zhì)正循環(huán)，貝殼還發(fā)揮其深植社區(qū)的優(yōu)勢，讓服務(wù)者與門店成為公益資源，實現(xiàn)商業(yè)價值與社會價值的雙贏。

　　??自2021年起，貝殼面向全平臺各個品牌、店東、經(jīng)紀人和員工發(fā)起“善貝GO”公益行動。志愿者們通過捐獻步數(shù)兌換愛心資金，助力完成公益項目建設(shè)。截至2022年底，該項目共吸引來自146個城市的超過40000名善貝志愿者參與，共捐贈68億步徒步里程，由步數(shù)兌換的愛心資金幫助了近2000名兒童。

　　??自2018年起，貝殼發(fā)起“我來教您用手機”愛心助老項目，號召門店及經(jīng)紀人通過定期開展手機培訓(xùn)課程、提供門店答疑服務(wù)等，幫助老年人學(xué)習(xí)使用微信聊天、手機掛號、手機繳費等常用功能。截至2022年底，該項目覆蓋全國55個城市，累計組織5,769場手機公益課堂，開展手機培訓(xùn)課程超1.7萬節(jié)，服務(wù)老年人超50萬人次。

　　??以“向善”為要義，打造高標準商業(yè)道德體系

　　??在推廣綠色辦公方式、以品質(zhì)服務(wù)推動行業(yè)正循環(huán)的同時，貝殼“目光向內(nèi)”，在提升企業(yè)管治能力方面，貝殼將ESG治理融入公司治理架構(gòu)，涵蓋董事會、專業(yè)委員會、管理層和執(zhí)行層，從而更好地踐行ESG理念和策略，提升公司整體ESG表現(xiàn)。2022年，貝殼堅持“商業(yè)向善”，完善合規(guī)體系，在信息安全和隱私保護等方面積極開展合規(guī)管控，驅(qū)動行業(yè)良性發(fā)展。

　　??在信息安全與隱私保護方面，貝殼完善管理架構(gòu)及管理制度、規(guī)范數(shù)據(jù)使用，并采取了數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制以及多重身份認證技術(shù)等手段，建立信息安全和隱私保護風(fēng)險的管理屏障。為提升全體員工數(shù)據(jù)安全保護意識，貝殼通過推送定向數(shù)據(jù)合規(guī)學(xué)習(xí)計劃、舉辦“信息安全月”等活動，切實提高員工合規(guī)意識和合規(guī)能力。2022年，貝殼信息安全及隱私保護專項培訓(xùn)累計覆蓋超80000人。

　　??未來，貝殼將繼續(xù)以“一體兩翼”戰(zhàn)略布局為出發(fā)點，持續(xù)建設(shè)健康的行業(yè)生態(tài)、規(guī)范公司的運營及管理、構(gòu)建多元的人才體系、追求環(huán)境友好的可持續(xù)發(fā)展以及社會價值與商業(yè)價值的融合，探索可持續(xù)發(fā)展的更多可能。

　?。ㄋ苫ńW(wǎng)編輯   孫淑平）